智能客服解决方案

一、方案概述

智能客服解决方案是在传统客服的基础上，应用智能化技术改变传统客服的服务模式，提供语音转写、自然语言处理、数据挖掘、智能搜索、深度学习、多轮对话等技术的一体化解决方案。面向客户服务、营销等业务场景，提供对话机器人、知识库运营、坐席辅助、智能分析等功能，可以高效的解决客户咨询、投诉、业务办理等高频耗时的业务需求，在提升业务应答和业务办理效率的同时，实现企业客服中心的降本增效。

二、主要功能

在线客服:

在线客服系统提供web、H5、公众号、小程序、钉钉等全渠道在线接入方式，通过在线文本、图片等方式交互，实现外部客户与企业内部建立实时沟通的平台。

热线客服:

热线客服是基于手机、固话等电话方式接入，通过语音对话方式交互的实时沟通平台。

外呼中心:

有目的、主动式的客户服务的平台，通过制定并执行明确的外呼任务，利用人工或者智能的手段，完成特定的客户服务或营销目标。

知识库:

面向机器人问答的对话工厂、FAQ和知识图谱，也提供了面向人工使用的文档搜索知识库。

质检系统:

基于质检规则，通过数据分析挖掘通话过程中问题和机会的数据智能系统，可有效的提高坐席的服务质量，提供100%质检，离线质检、实时质检等能力。

智能预测排班:

通过历史数据预测未来话务趋势，确保话务与坐席最佳覆盖的智能平台。

三、总体架构

天源迪科智能客服产品提供完整的客服解决方案，满足客户对智能客服的全方位需求。

四、客户价值

为企业客服中心提供一体化的智能客服解决方案，提升客服中心的服务效率，降低客服中心的边际成本，提高营业转化率，使客服服务由“成本中心”转化为“价值中心”。

1、客户中心降本增效

通过智能客服机器人解决大量答案标准且重复度高的问题，能够明显提升客服响应速度和解决率

2、7*24小时全天候不间断服务

相较于人工客服，机器人客服可以24小时全天候为企业提供咨询服务，随时响应各类咨询，实现无人工的智能客服托管模式。

3、自主学习，促进企业商业决策

客服机器人能通过客服与用户的对话，进行自主学习，不断完善知识库。还能通过规则模型以及深度学习来对销售线索进行跟踪和评级，智能识别高价值客户，为企业的商业决策提供辅助

4、智能路由，用户与服务资源最佳匹配，提高营销转化率

智能化的分配机器人客服人员工作任务，实现用户与服务资源的最佳匹配，提高营销转化率

5、智赋一体化，催生客服+零售模式

利用智能客服深度学习技术和庞大的语料库，结合实时用户画像，告诉客服人员在何时以何种渠道推荐何种产品给用户，精准触达用户，挖掘客户价值

五、行业案例

1、中移在线智能导航

基于现有IVR和在线服务渠道，开放智能客服入口，提供智能客服服务，通过优先覆盖高频的业务流程，客户引流降低人工成本，保障人工接通率，增强用户满意度，提高用户使用感知。

2、南方航空智能机器人

地服机器人，为旅客提供位置引导、航班信息查询、行李携带规则等机场服务和飞行问题相关的问答，采用了基于知识图谱的智能问答系统，与南航地服机器人对接，实现智能多轮问答。