建设背景
随着电信行业竞争日益激烈，电信企业经营的重心从“卖产品”转向“客户服务”，一切经营活动以“客户满意度”为主要目标之一，电信企业纷纷推出各种客户关怀策略来改善客户关系，提高客户忠诚度，以维系现有客户，积极争夺新客户，并且刺激客户消费，提升客户价值。
而当前电信企业为不同客户提供的统一的、无差异的服务，已经不能满足不同层次客户对电信服务质量和服务类型的要求，谋求差异化、精细化的服务提升竞争力是必然的选择，通过俱乐部的形式细分客户，提高服务的层次和便捷性，满足不同客户的服务差异需求，并为客户提供额外的激励。
系统建设意义
借鉴传统的“客户俱乐部”方式，以会员管理为核心，以积分计算与联盟积分的管理为基础，以俱乐部活动为价值拓展方式，提供统一电子化平台，达到以特殊的、真正卓越的会员服务待遇来引领其他级别会员增进消费、晋升级别，凸显会员的优越性，进而提升中国电信的客户感知度和客户忠诚度的目的。
系统架构
图1-客户俱乐部系统架构
产品功能
客户俱乐部包括俱乐部门户、积分管理、会员管理、会员卡管理、会员活动管理、会员服务管理、联盟商家管理、统计分析、系统管理等功能，系统功能框架如下
图2-客户俱乐部功能框架
主要功能简介如下：
俱乐部门户
俱乐部门户是会员接入客户俱乐部的统一入口，主要提供会员资料维护、俱乐部信息查询、俱乐部资讯查询、自助服务、积分活动查询、会员服务申请等功能。
积分管理
积分管理是根据客户的有效消费、在网时长、信用等情况的累计折算，它包括了消费积分、在网积分、信用积分以及奖励积分四大类，是体现客户对电信的贡献与价值的重要指标。
积分管理主要包括积分计算与积分维护。
积分计算：客户积分计算是指建立客户积分帐户，根据设定一定积分规则和规范，计算客户积分的过程。它包括积分对象的管理、积分规则的管理以及积分计算功能。
积分维护：对客户的积分进行维护，包括客户可以查看各自的积分，电信企业可以对客户积分的查询、调整、冻结和解冻等。
积分可以分为消费积分与等级积分，等级积分是影响会员级别调整的主要参考指标之一，而会员级别的高低将直接影响会员所享受的权益，会员级别的高低也可以反过来影响其积分的计算的多少。
积分的消费可以是兑换实物，也可以兑换电信消费额度，也可以用于参加一些抽奖活动，或是把积分兑换成联盟的积分。
会员管理
会员管理包括积分归集、会员资料管理、会员等级管理、会员认证管理。
俱乐部会员资料管理包括会员的认定以及资料维护。只有通过会员认定的客户才可以成为俱乐部会员。
通过会员等级的评定与管理，提供会员的不同级别身份认定，作为在俱乐部活动、消费、其它差异化服务中身份的标识，以引导与刺激会员的消费，提升企业价值。会员等级管理包括对俱乐部会员级别的评定规则、评定周期以及动态级别评定、审核、调整的管理，俱乐部会员级别管理只对已经加入俱乐部的会员做级别管理。
会员卡管理
会员卡分为钻石卡、金卡、银卡。会员卡作为会员的身份识别标志。包括制卡、会员卡申请、发卡、卡激活、卡挂失、修改密码、换卡、卡停用等业务操作。系统可以支持在营业厅，网上营业厅、10000号，或向客服经理申请代办会员卡。
会员活动管理
对于俱乐部会员，将不定期组织各种活动，主要包括积分抽奖、积分捐赠、专享活动、会员交流等。会员活动管理包括活动策划管理、活动成本管理、活动评估等。俱乐部活动执行可以按需要的条件邀请俱乐部会员参加，如积分限制、子俱乐部限制等，支持会员通过营业厅、网站、短信、客服热线、客户经理等方式报名参加活动，支持对参加活动的会员的相关信息批量导入功能。
会员服务管理
会员服务管理是向会员提供日常的个性化服务。支持针对不同等级的会员设定服务规则，划定会员范围，制定服务类型和服务内容，如免费寄送账单及详单、亲情服务、授信提升、延时停机、火车站绿色通道、机场贵宾厅、备卡服务等。
联盟商家管理
联盟商家是指和运营商签约的合作商户，向会员提供各种增值服务。包括积分互换、消费打折等。联盟商家管理包括商家资料管理、商家产品管理、商家信用管理、商家结算管理等。
客户收益
运营商可以从积分俱乐部的建设中获得如下收益：
☞ 针对不同的会员级别，在不同的服务渠道、服务界面提供不同的服务内容，从而建立差异化服务感知与体系，鼓励客户消费。
☞ 由于积分累积过程和兑换过程，也可以让客户获得更好的消费体验，从而提高客户黏性和忠诚度，维系客户长期在网。
☞ 运营商可以通过对不同的业务制订不同的积分比例，从而引导用户使用新业务或高利润业务，从而起到了培育市场、扩大公司利润区的作用。
☞ 通过整合服务渠道、标准化服务内容，人而合理使用整合企业内部外部资源，提高资源的合理性配置使用。
☞ 建立积分联盟，连通客户及合作伙伴，建立企业新的价值链平台。
