系统背景：
目前电信市场CRM客户关系管理系统的支撑现状是：
产品定义不灵活，对越来越频繁推出新业务的定义支持不够；
受理过程复杂、不灵活；同样的业务受理方式繁多，营业员工作繁重；
对品牌的支持力度不够，不能定义品牌，品牌受理难度大，今后以品牌为营销重点的要求加强对品牌的支撑；
对移动G网业务，支撑不够，电信行业的重组必然会带来新业务的受理要求；
为客户提供的服务功能分散，且界面、操作形式不统一，如投诉、故障、申告建议、缴费、费用查询等；
为了适应新的业务发展需求，加强对品牌的支撑力度，支持对无线业务的支撑，提高客户服务质量，建设一个新的CRM客户关系系统，进一步整合综合客户服务平台、营销支撑平台、客户资料管理平台，势在必行。
系统介绍：
新CRM客户关系管理系统由三大平台组成，综合客户服务平台、营销支撑平台、客户资料管理平台。
综合客服服务平台提供以下业务支撑：
产品管理
提供灵活的产品包装能力，迅速推出新的产品服务以应对市场的快速变化。通过建立完善的产品管理体系，使营销人员更加了解自身的产品能力，并可以更迅速的制定新的产品价格及优惠策略，更方便的进行产品的捆绑，特别是跨产品线的产品捆绑，提供多样化的组合营销手段，提升整体的市场竞争优势。
营销资源管理
对有形、无形资源进行管理，包括提供号码、USIM卡、终端、配件、礼品、发票等资源的定义、库存、出库、入库管理。实现和综合受理的整合，完成受理对资源库存的调度。
综合业务受理
提供综合的业务受理能力，并在服务开通系统的支持下，实现全业务端到端的业务处理。这里的全业务既包括了中国电信现有的各种电信业务，如语音业务、数据业务、卡类业务、网元业务和内容业务等；也包括中国电信近期可能提供的新业务，例如3G业务等等；另外，对将来可能出现的新业务具有灵活的可扩展性。通过全业务的受理能力，以应对未来电信技术和业务的快速发展，支撑业务的融合。
综合缴费
提供客户到营业厅进行销帐、预存、查询费用等功能外，还要提供后台的返销、扎帐等管理功能。
综合客户服务
提供投诉、故障/申告、建议
营销支撑平台提供以下支撑：
市场管理
市场信息管理：
市场信息管理应能提供市场信息的分类体系管理，市场和客户信息的收集管理，以及对竞争对手的资料、产品、竞争情况信息提供管理，为企业的市场计划、营销活动、销售活动制定提供依据。
营销活动管理：
应包括营销活动的策划、实施和总结评估的管理。
营销活动策划：
应可根据市场计划，结合市场计划执行评估报告、可用资源、竞争对手分析报告等因素，设计各类营销活动，并对需要进行市场测试的活动进行活动的预演。
销售支持
商机管理：
应从发现商机并进行记录开始，可通过销售商机的管理和追踪，直到与客户形成合同和订单后结束。具体功能包括商机的生成、重大商机报批、商机分派、处理和跟踪监控和商机归档。
销售项目管理：
应针对确定的商机创建销售项目，销售项目分解成销售活动分派到相应的渠道进行执行，对执行过程进行跟踪、记录，项目完毕后进行评估。
客户维系挽留管理
客户维系挽留管理应是针对客户生命周期的各个阶段进行的维系、挽留、赢回等活动的管理。
知识管理
知识管理的目的是要实现企业内部的知识共享，拓展知识的访问，包括文档管理和知识库管理两部分内容。本功能不属于市场营销功能域范畴，目前暂时需要由营销管理平台支撑，在知识管理平台建成后，需要由该平台的相关功能模块提供支撑。
日常工作支持
可提供市场营销活动的日常工作支撑功能，包括日程安排、事件提醒、系统公告等。本功能不属于市场营销功能域范畴，目前暂时由营销管理平台支撑，在办公自动化（OA）系统建成后，需要由该平台的相关功能模块提供支撑。
内部渠道人员考核管理
可提供对内部渠道人员的考核支撑管理功能，包括考核指标管理、考核规则管理、考核结果管理等。本功能不属于市场营销功能域范畴，目前暂时由营销管理平台支撑，在人力资源系统建成后，需要由该平台的员工绩效管理功能模块提供支撑。对于外部渠道的考核由合作伙伴管理平台完成。
系统管理
本功能不属于市场营销功能域范畴，目前暂时由营销管理平台支撑，在公共支撑平台建成后，需要由该平台的相关功能模块提供支撑。
客户资料管理平台：
客户收益
建设一个以客户为中心，以品牌为主线，提供统一的客户服务受理平台。提供更灵活的配置功能以满足业务发展的需要以及快速推出业务相应市场变化的需要。将客户服务进行整合，达到快速推广业务、简化业务受理、提升客户服务质量的目的。
